昨天上午，在西南河十字路口南侧，一小女孩弯身拾起一个被仍在地上的烟盒。记者刘晓阳摄

昨日，一个小男孩在轮滑时顺手捡起垃圾丢入垃圾桶。记者马跃摄

　　 走进审批中心、车站、医院、银行……我们面对的是一个个服务窗口。工作人员在里面，群众在外面，这就是距离;能够缩短这有形的距离、让窗里窗外的人互相沟通的，便是理解、真诚、包容的文明品格。

　　连日来，众多港城市民在接受记者采访时纷纷表示，窗口行业是城市文明的最直接体现，得体的话语、亲切的笑容，会让服务变得更真诚，让我们的城市更具文明、和谐之美。

　    文明扮靓城市窗口 　

　    市民心声：高效服务更贴心

　　7月15日下午5点35分，市行政审批中心民政局服务窗口。

　　“没想到会这么顺利，真是太感谢了！”刚刚拿到结婚证的于女士和挪威籍丈夫连声向工作人员道谢。于女士夫妇俩赶到行政审批中心时，已经过下班时间了。但由于签证时间有限，两人第二天就要赶回挪威。工作人员了解情况后，立刻启动延时服务机制，在最快的时间内为两人办理了结婚登记手续，以快速便捷的服务赢得了称赞。

　　服务效能的提高在为广大市民带来一站式贴心服务的同时，更成为港城城市文明的内在体现。芝罘区上夼西路139的李红莲对此也深有感触。前几天李红莲因银行业务出现问题而打了个投诉电话，没想到行长会亲自受理，还登门向他道歉。“服务单位能够有这种尊重客户、为客户着想的姿态，真是令人感动！”李红莲感慨道。

　　山东工商学院教师李红表示，当“服务市民，传播文明”成为窗口单位践行的准则时，我们会看到笑脸多了，纠纷少了，我们的城市在变得越来越和谐、友好，而这正是“文明”所赋予一个城市的魅力所在。

   　 细节彰显文明品格 　

　    市民心声：人人争做文明使者

　　“对我来说，文明就是服务好每一位乘客，清理好每一次卫生，以文明的言行和礼仪站好每一班岗。”烟台汽车总站济南线路车乘务员李秀丽的话朴实诚恳。看到有乘客睡着了，细心的李秀丽会轻轻地为乘客盖上一床小毯子，车上还备有免费的晕车药，力求在每个细节上都能想乘客所想，急乘客所急。

　　“早上好！今天好些了吗？”“让我来吧，您休息一会儿。”……作为一名普通护士，毓璜顶医院心血管内科护士长杜宏每天都会面带微笑地向病号问好，并热情地为他们服务。主动与患者沟通，提供充满人性化的服务，正成为全市广大医务工作者的共识。“几句问候语或许算不了什么，但正是这些小细节拉近了我们和医生护士的距离，心里感觉暖暖的。”在毓璜顶医院住院治疗的退伍军人肖永峰对记者说。

　　文明并非一句空洞的口号，而是蕴含于每个行业、每个人的一言一行之中。对于窗口服务行业来说，对细节的注重和追求将造就一大批平凡岗位上的文明使者，于细微处彰显烟台城市文明的品格。

   　理解包容让文明常在 　

　    市民心声：多一份谅解与宽容

　　烟台一中教师姜景阳告诉记者，前些天他去市区一家银行交话费时，由于系统故障，营业厅里排起了长队。可贵的是，在获得工作人员的道歉后，不少市民悄悄离开了，继续等待的市民自发地到休息区坐了下来。“虽然耽误了些时间，但银行没有推卸责任，我们也应该给予理解和信任”。

　　采访中，不少市民都持有这样的观点。在机关工作的白先生表示，窗口单位以服务民生为先，但飞机晚点、系统故障等等不可预料的意外难免发生。这个时候，往往是考验每个市民文明素质的时候。窗口单位竭诚服务，普通市民倾力配合，这种带有谅解和包容意味的良性互动将为烟台文明城市增色不少。只要每个人能多一份谅解，多一份宽容，相信文明之花将在我们的城市扎根，并且怒放。

　　一座文明的城市，必然是一座能够以其包容之心化解纠葛、以理解之情融化误解的城市。若是每个市民能做到排长队而不急躁，起摩擦而不红脸，将使我们的城市文明常在，温暖常在。(记者高伟)